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Perte de bagages

En 2009, environ 25 millions de bagages ont été déclarés perdus dans les aéroports du monde entier. L'organisation SITA, spécialisée dans les données aéronautiques, a calculé que cela entraînait une perte de 2,5 milliards de dollars par an pour les compagnies aériennes. La plupart des erreurs se produisent lors du transfert vers le vol suivant. 52 % des valises sont placées sur de mauvais tapis roulants et chariots à bagages lors des correspondances. Mais aussi : 16 % des objets enregistrés ne quittent même pas l'aéroport de départ. Ainsi, 30 voyageurs attendent en moyenne 1,7 jour leurs bagages parce qu'ils n'ont pas été transportés dans le même avion et, dans de très rares cas, ils ne réapparaissent plus, ne sont pas récupérés ou sont volés.

Ne vous inquiétez pas, plus de 95 % de toutes les valises perdues sont retrouvées et livrées dans les cinq premiers jours suivant leur déclaration de perte. Les chances sont bonnes que vous récupériez vos bagages.

Que faire en cas de perte de bagages

• Présentez-vous AVANT la douane au comptoir des bagages dans le hall d'arrivée de l'aéroport, au service « Objets trouvés » ou « Réclamation des bagages ». Vous les trouverez souvent près du carrousel à bagages.
• Le personnel vous demandera votre billet, sur lequel les étiquettes avec le numéro d'enregistrement de chaque bagage ont également été collées lors de l'enregistrement.
• Décrivez votre bagage aussi précisément que possible. Vos propres photos ou des photos des types de valises et de sacs les plus courants vous y aideront.
• Signalez s'il vous manque des vêtements particulièrement importants, par exemple pour une cérémonie de mariage, et demandez une solution.
• Vous recevrez un numéro de référence et devrez indiquer votre adresse exacte ainsi que votre numéro de téléphone. N'oubliez pas de communiquer également la combinaison de votre serrure à combinaison, car la douane effectuera également un contrôle.
• Demandez le numéro de service auquel vous pourrez vous renseigner par téléphone sur l'état de votre perte de bagages et communiquer les modifications de votre itinéraire, par exemple un changement d'hôtel. Afin que vous ne soyez pas déjà reparti lors de la livraison ultérieure.
• Si votre compagnie aérienne ne vous fournit pas les articles de toilette les plus nécessaires, procurez-vous vous-même le nécessaire. Ces articles sont généralement remboursés à 100 %, mais les frais pour de nouveaux vêtements ne le sont que si la livraison des bagages prend plusieurs jours.
• Louez les objets que vous ne pouvez pas utiliser pendant la période de perte, comme par exemple du matériel de plongée, des skis ou des clubs de golf, et soumettez ensuite la facture à la compagnie aérienne.
• Restez toujours aimable lors de vos échanges avec la compagnie aérienne, même si cela vous est difficile. Des erreurs peuvent se produire. Notre expérience montre que l'on obtient davantage si les problèmes sont abordés calmement et objectivement.
• Si vous avez de la chance, votre valise arrivera le jour même. Elle sera livrée gratuitement à votre porte. Lors de la livraison des bagages retrouvés, tous les passagers étrangers qui n'indiquent pas leur adresse personnelle ont la priorité.

Que dois-je porter

Celui qui n'habite pas à proximité de l'aéroport de destination se retrouve maintenant sans affaires de toilette ni vêtements. Dans ce cas, les compagnies aériennes n'agissent malheureusement pas de manière uniforme. Celui qui se retrouve sans rien doit donc le signaler immédiatement lors de la déclaration de perte et se renseigner précisément auprès de la compagnie aérienne sur ce qu'elle fait pour lui.

En règle générale, les passagers concernés peuvent se procurer le nécessaire. Cela ne signifie cependant pas que l'on peut partir faire du shopping et se rééquiper entièrement. Le terme approprié ici est « caractère raisonnable » : lorsqu'il s'agit du remboursement des dépenses, les employés des compagnies aériennes respectent les directives internes. « Économiser de l'argent » est la devise principale. C'est pourquoi tout le monde n'obtient pas l'autorisation de faire du shopping aux frais de la compagnie.

Au lieu de cela, la classe de vol et le prix du billet déterminent la souplesse dont fait preuve la compagnie aérienne. Celui qui voyage en classe économique avec un billet bon marché ne recevra certainement pas d'invitation à se refaire une garde-robe. Un client de première classe, surtout s'il est un voyageur fréquent, peut en revanche s'attendre à un traitement généreux de ses demandes.

Chez British Airways et American Airlines, il reçoit alors un « kit de nuit » avec les articles de toilette et les sous-vêtements les plus nécessaires. Chez Lufthansa également, on reçoit des articles de toilette.

American Airlines distribue en outre des bons de restaurant et d'hôtel aux passagers bloqués – si nécessaire – mais n'autorise pas l'achat de textiles.

Air France, Lufthansa et Thai Airways autorisent l'achat du nécessaire aux frais de la compagnie. Cependant, pas de manière illimitée. Air France rembourse 100 % des frais d'articles de toilette et 50 % des dépenses pour les vêtements.

Lufthansa accorde, selon la classe de réservation, des avances en espèces maximales de 25, 100 ou 200 euros. Si la valise est retrouvée, les articles de toilette nouvellement acquis sont remboursés à 100 % et les vêtements à 50 %.

Thai Airways rembourse les frais de nécessaire de toilette et de vêtements, mais les dépenses doivent rester dans un cadre « raisonnable ». Si la valise est retrouvée, les personnes concernées peuvent conserver les vêtements achetés, mais doivent en payer la moitié du prix elles-mêmes, ou elles peuvent les rendre.

Droit en cas de disparition définitive

Dans le cas où la compagnie aérienne établit définitivement que la valise est perdue et qu'une indemnisation est donc due au passager, il n'existe pas de procédure uniforme. Chaque compagnie aérienne gère ce désagrément différemment. Mais il existe au moins des délais que toutes les compagnies aériennes doivent respecter. Si des indemnisations sont dues, la Convention de Montréal s'applique au secteur aérien. Ce règlement de 2004 a remplacé la Convention de Varsovie de 1929. Le changement le plus important : l'indemnisation ne se fait plus en fonction du poids des bagages, mais de manière forfaitaire.

Si la valise n'a toujours pas été retrouvée après cinq jours de recherche, la paperasse fastidieuse commence. Le passager doit remplir un long questionnaire dans lequel il décrit précisément le contenu et la valeur de ses bagages.

Chez Air France et Thai Airways, il reçoit ce questionnaire après 72 heures de recherche infructueuse, chez British Airways après 120 heures.

Idéalement, l'indemnisation intervient dans les 30 jours suivant la déclaration de sinistre. Conformément à la Convention de Montréal, l'indemnisation est forfaitaire. Indépendamment du dommage réel, 1131 droits de tirage spéciaux sont versés en cas de perte, de détérioration, de destruction ou de retard de livraison des bagages enregistrés, ce qui correspond approximativement à une valeur d'environ 1200 euros.

Prévenir le risque de perte de valise

Le risque de perte de valise augmente avec le nombre de changements d'avion pendant un voyage. Sur les vols sans escale, une valise ne se perd pratiquement jamais. Le risque de perte de bagages est particulièrement élevé lors des transferts dans tous les grands hubs, c'est-à-dire dans les aéroports comme Londres-Heathrow, Paris-Charles-de-Gaulle, Francfort, Singapour, New York-JFK. En effet, dans ces hubs, les compagnies aériennes rassemblent des passagers de tous les coins du monde grâce à des vols de correspondance afin de remplir leurs gros-porteurs pour les vols long-courriers. Un petit incident suffit donc à déclencher une réaction en chaîne qui peut finalement entraîner des retards, des annulations de vols et des pertes de bagages.

C'est pourquoi :

• Si possible (et si c'est abordable), voyagez autant que possible sans escale de A à B.
• Apposez votre adresse personnelle sur vos bagages.
• Rangez systématiquement tous les objets de valeur (ordinateur portable, téléphone portable, documents, appareil photo, bijoux) dans votre bagage à main.
• Si vous devez changer plusieurs fois d'avion pendant votre vol, n'oubliez pas d'emporter également les articles de toilette les plus importants et des sous-vêtements de rechange à bord.
• L'autocollant de code des vols précédents doit toujours être retiré avant l'enregistrement.
• Enregistrez-vous à l'heure ! Les bagages de voyage sont toujours soumis à un contrôle de sécurité, qui peut prendre un certain temps, surtout si vous avez des objets suspects dans votre sac.
• Des bagages originaux aident beaucoup à les retrouver. S'ils sont sobres ou peuvent être confondus, il faut les rendre un peu plus originaux en y attachant quelque chose, en y collant quelque chose, etc.
• Si vous voyagez à deux ou à plusieurs, il peut être avantageux d'échanger quelques vêtements entre vous. Si seule votre propre valise ou votre sac à dos est perdu, vous aurez au moins quelques vêtements de rechange.
• Achetez-vous – si vous n'en avez pas encore – une carte SIM locale en cas de perte de bagages, de préférence à l'aéroport. Vous devrez probablement téléphoner plus souvent que vous ne le souhaitez au bureau des objets trouvés ou à la compagnie aérienne – surtout en Asie, où les gens voient les choses de manière un peu plus « décontractée » qu'en Europe.